Wizytówka Google Moja Firma – jak odpowiadać na opinie użytkowników?

Zbierasz opinie o swoim biznesie w wizytówce Google Moja Firma? Nie wiesz, jak właściwie odpowiadać na pozytywne i negatywne komentarze? Pomożemy Ci wykorzystać opinie w Google w celu budowania pozytywnego wizerunku swojej firmy. Sprawdź, jak odpowiadać na pozytywne i negatywne recenzje, i przekonaj się, jak wiele Twój biznes może skorzystać na sprawnych odpowiedziach na opinie klientów.

Dlaczego warto odpowiadać na opinie? Jak wiele opinie użytkowników znaczą dla Twojego biznesu?

Pozostawienie opinii w Google to wyraz dużego zaangażowania ze strony klientów, szczególnie w przypadku opinii pozytywnych. Wyraża się je rzadziej niż te negatywne, które są mogą wynikiem niezadowolenia, frustracji, poirytowania czy uczucia bycia oszukanym. Twoja odpowiedź będzie dla osób szukających recenzji Twojej firmy jasną oznaką tego, że zależy Ci na opinii klientów, a ich zdanie jest dla Ciebie ważnym elementem budowania wizerunku marki i budowania zaufania.

Odpowiedzi zarówno na pozytywne, jak i negatywne opinie są elementem budowania PR-u. To właśnie za ich pomocą pokazujesz swoją postawę, wdzięczność oraz gotowość do rozwiązywania ewentualnych sporów z niezadowolonymi klientami.

Odpowiedzi na opinie w Google Moja Firma mogą znaczyć dla potencjalnych klientów jeszcze więcej warte niż same recenzje.

Jak odpowiadać na pozytywne opinie w Google?

Pozytywne opinie na pewno cieszą, a przede wszystkim – w przeciwieństwie do negatywnych – nie stanowią potencjału do zepsucia oceny firmy w oczach innych klientów. Warto więc zadbać o to, aby tak pozostało, a nawet jeszcze bardziej wzmocnić przekaz pozytywnych komentarzy w wizytówce Google Moja Firma.

Przede wszystkim postaraj się odpowiedzieć w sposób bardziej złożony niż proste „Dziękujemy za pozytywną opinię”. Takie odpowiedzi mogą być uznane za generowane automatycznie i nie wykazujące odpowiedniego zaaranżowania w kontakt z klientem.

Zadbaj również o to, żeby podkreślić to, że pamiętasz klienta. Jeśli to możliwe, podziękuj za miłą współpracę, doceń jego gesty i pogratuluj wyboru. Możesz również wykorzystać marketingowy potencjał wizytówki Google Moja Firma – pamiętaj, że zadowolony Klient chętniej wróci do współpracy, dlatego warto go do niej zaprosić, przypominając o ofercie.

Ważne! Każda odpowiedź na opinię w wizytówce Google Moja Firma powinna być unikalna. Pokaż klientowi, że jest dla Ciebie ważny i doceniasz jego zaufanie i zaangażowanie. Nie dawaj mu poczucia, że zależy Ci tylko na tym, aby dokonał zakupu i zostawił u Ciebie pieniądze.

Negatywne opinie – co z nimi zrobić?

Trzeba liczyć się z tym, że klienci mogą zostawiać także negatywne opinie w wizytówce Google. Niekiedy mogą być one uzasadnione, podczas gdy innym razem stanowią wyraz niezrozumiałej frustracji, a nawet mogą być elementem nieuczciwych działań konkurencji. Można jednak odpowiedzieć na nie w sposób, który załagodzi negatywne wrażenia, a nawet wywrze pozytywne konotacje na użytkownikach sieci szukających opinii na temat firmy.

Po pierwsze – postawa

Pamiętaj, że klient, który zostawia negatywną opinię w Twojej wizytówce Google Moja Firma, prawdopodobnie ma z Twoim biznesem złe doświadczenia. W takiej sytuacji łatwiej jest przekroczyć jego granicę cierpliwości. W związku z tym przyjęcie odpowiedniej postawy jest kluczowe dla zachowania szans na konstruktywną rozmowę.

Unikaj pisania z włączonym caps lockiem. W internetowej etykiecie jest to uznawane za krzyk, w związku z czym wykazujesz brak asertywności i przyjmujesz postawę ukierunkowaną na konfrontację. Pamiętaj także o zachowaniu zasad interpunkcji i ortografii. Błędy łatwo popełnić podczas pospiesznego pisania komentarzy. Niestety użytkownicy mogą odebrać je jako wyraz braku szacunku.

Po drugie – empatia

Wykaż zrozumienie wobec zaistniałej sytuacji i odczuć klienta. Podkreśl, że jest Ci przykro z tego powodu, że skorzystanie z usług Twojej firmy wywołało u niego negatywne wrażenia. Pokażesz w ten sposób, że dobro klienta ma dla Ciebie duże znaczenie, a ewentualne błędy i niedociągnięcia są dla Ciebie drogowskazem do poprawy jakości usług.

Po trzecie – rekompensata

Zaproponuj rozwiązanie. Powinno być adekwatne do sytuacji, jaka wywołała negatywne wrażenia u klienta. Może być to zwrot kosztów, rabat, dodanie gratisu lub inne formy rekompensaty, stosowane przez Twoją firmę.

Negatywna opinia – szansa na pozyskanie klientów

Błędy może popełniać każdy. Ważne jest, aby wykorzystać je w celu doskonalenia swoich usług. Dlatego negatywne opinie w Google Moja Firma de facto mogą stanowić większą wartość niż te, w których klienci wyrazili zadowolenie. Po tym, jak otrzymasz krytyczny komentarz, piłeczka jest po Twojej stronie i tylko od Ciebie zależy, jak ją odbijesz.

Kulturalna postawa, empatia i zrozumienie oraz chęć naprawy błędu mogą być odebrane pozytywnie zarówno przez klienta, który nie był zadowolony z usługi, jak i przez osoby szukające opinii na temat Twojej firmy. Będzie stanowić to dla nich dowód, że dobro klienta jest dla Ciebie ważne, potrafisz przyznać się do błędów, a ewentualne potknięcia są dla Ciebie motywatorem do dalszej pracy nad poprawą jakości usług.

Nieprawdziwe negatywne opinie – co z nimi zrobić?

Niestety negatywne opinie mogą być niekiedy efektem złośliwości lub nieuczciwego działania konkurencji. Co zrobić, kiedy w wizytówce Google Moja Firma pojawi się opinia, wobec zasadności której masz sporo wątpliwości? Jeśli masz taką techniczną możliwość, przede wszystkim sprawdź w rejestrach swojej firmy, czy klient podpisujący się pod komentarzem faktycznie korzystał z usług.

Jeżeli nie masz takiej możliwości, w odpowiedzi poproś o kontakt telefoniczny lub mailowy i zapewnij, że chcesz wyjaśnić sytuację.

Jeśli z Twoich danych wynika, że opinia na 100% jest fałszywa. Wówczas dobrą praktyką jest udzielenie odpowiedzi w formie pytania o to, skąd wzięła się negatywna opinia, skoro nigdy nie doszło do współpracy lub transakcji.

Pamiętaj, żeby w obu przypadkach dać możliwość skontaktowania się klientowi z Twoją firmą. Podaj telefon i adres mailowy oraz nazwisko osoby lub nazwę działu, który pomoże wyjaśnić problem. Dobrą praktyką jest skierowanie takiej konwersacji na kanał prywatny, ponieważ publiczna wymiana zdań może być negatywnie odbierana przez inne osoby.

Odpowiadanie na opinie w Google – dobre praktyki

Pamiętaj, że odpowiedź na opinię nie musi być wyłącznie podziękowaniem za dobrą recenzję lub feedbackiem na krytykę. Poniżej przedstawiamy kilka dobrych praktyk, które pozwolą Ci wycisnąć jak najwięcej soku z zaangażowania klientów.

• Odpowiedź na opinię to element PR-u – Twoje odpowiedzi są publicznie widoczne dla wszystkich użytkowników sieci. Dlatego miej na uwadze to, że możesz wykorzystać je do budowania PR-u swojej marki. Sposób odpowiedzi na opinię da dużo do myślenia osobom, którym zależy na znalezieniu rzetelnego i godnego zaufania usługodawcy lub sprzedawcy danych produktów.
• Wykorzystaj marketingowy potencjał – w odpowiedzi na recenzję użytkownika możesz przemycić również kilka marketingowych technik. Warto zaprosić do ponownych zakupów lub skorzystania z usług, poprosić o polecenie znajomym, zaoferować inne produkty lub usługi z oferty.
• Podbijanie słów kluczowych – w odpowiedzi na opinie klientów w wizytówkach Google Moja firma możesz umieszczać słowa kluczowe, na których najbardziej Ci zależy – zarówno związane z produktami lub usługami, jak i nazwą Twojej marki. Dzięki temu możesz wpłynąć pozytywnie na SEO swojej wizytówki.
• Personalizuj odpowiedzi – zadbaj o bezpośredni zwrot do klienta oraz podkreślenie szczególnych elementów współpracy. Wówczas dasz innym do zrozumienia, że odpowiedzi nie udziela bot, a każdy klient jest dla Ciebie ważny i cenisz sobie jego zaufanie.

Odpowiedzi na opinie w Google – podsumowanie

Opinie w Google dają ogromny potencjał budowania korzystnego wizerunku marki. Nawet negatywne komentarze można przeciągnąć na swoją stronę, bowiem to nie błąd, ale reakcja na niego świadczą o naszej postawie.

Dzięki lekturze naszego artykułu wiesz, jak zareagować na pozytywne i negatywne opinie w Google. Możesz przez to łatwiej i efektywniej pokazać swoją firmę z ludzkiej strony i udowodnić, że troska o zadowolenie klienta jest u Ciebie na pierwszym miejscu.