
Prowadzisz profil firmy w Google? Możliwość zbierania opinii to świetny sposób na budowanie pozytywnego wizerunku. Musisz tylko wiedzieć, jak odpowiedzieć na opinie, nie tylko te pozytywne. W niniejszym wpisie udzielamy cennych wskazówek.
Zbieranie opinii w Google – przydatne narzędzie dla Twojej firmy
Opinie klientów mogą być bardzo pomocne w budowaniu wizerunku swojej firmy i zdobywaniu zaufania wśród konsumentów. Pamiętaj o tym, że obecnie bardzo łatwo jest zweryfikować jakość usług, obsługi czy sprzedawanych produktów właśnie ze względu na to, że klienci chętnie dzielą się swoimi opiniami w internecie.
Pozytywne opinie to najprostszy sposób budowania swojej pozycji na rynku. Bardzo łatwo mogą przekonać innych potencjalnych klientów do skorzystania z oferty. Jednak nawet negatywny feedback może okazać się cenny, a nawet jeszcze cenniejszy. Jeśli klienci wyrażają niezadowolenie, jest to klarowna odpowiedź na pytanie dotyczące tego, co w Twojej firmie funkcjonuje nie tak, jak powinno. Na ich podstawie możesz wdrażać zmiany i spełniać aktualne oczekiwania rynku.

Jak sprawdzić swoje opinie Google?
Aby zapoznać się z opiniami, jakie klienci zostawiają na profilu Twojej firmy, wystarczy zalogować się na swoim profilu w Google Moja Firma i przejść do funkcji Zarządzaj opiniami. Zobaczysz tam wszystkie opinie, jakie aktualnie zostały pozostawione przez klientów. Właśnie tam możesz również skorzystać z możliwości odpowiadania na nie.
Jak odpowiedzieć na opinie klientów?
Odpowiadanie na opinie klientów jest bardzo ważne pod kątem wizerunkowym. Świadczy o tym, że przejmujesz się odczuciami swoich klientów, dbasz o to, aby korzystanie z Twoich usług wywoływało w nich jak najlepsze emocje.
Aby odpowiedzieć na opinie, wejdź w profil swojej firmy za pomocą wyszukiwarki Google lub Google Maps. Wejdź w Zarządzaj opiniami, wybierz konkretne opinie i kliknij opcję Odpowiedz.
Kilka zasad udzielania odpowiedzi na opinie w Google
Pamiętaj, że Twoje odpowiedzi na opinie klientów są widoczne publicznie. Warto zatem wiedzieć, jakich zasad trzymać się w komunikacji z zadowolonymi lub niezadowolonymi klientami. W przeciwnym razie możesz narazić się na rysy na wizerunku swojej firmy, które będą wynikać nie tylko z ewentualnych nieprawidłowości podczas świadczenia usług czy sprzedaży, ale także z nieodpowiedniego reagowania na negatywne opinie. O czym należy pamiętać?
- Bądź uprzejmy i nie wchodź w dyskusje ad personam. Postaraj się odpowiedzieć w prosty i zrozumiały sposób. Pamiętaj, że odpowiedzi, tak samo jak opinie, muszą trzymać się zasad Google.
- Odpowiadaj zwięźle. Nie bombarduj użytkowników niepotrzebną ilością treści, które nie wnoszą nic konkretnego. Postaraj się odpowiedzieć do rzeczy.
- Podziękuj za opinię. Niezależnie od jej wydźwięku doceń to, że klient wykazuje wysiłek w celu udzielania feedbacku dotyczącego działania Twojego biznesu.
- Nie pisz jak sprzedawca. Pamiętaj, że osoby, które zostawiają opinie, są już Twoimi klientami. Dlatego nie zachodzi potrzeba zwracania się do nich w sposób perswazyjny czy charakterystyczny dla marketingu. Przyjmij naturalny ton, możesz podzielić się dodatkowymi informacjami na temat biznesu.

Odpowiedzi na negatywne opinie w Google – dobre praktyki
Musisz liczyć się z tym, że część opinii na Profilu Twojej firmy może mieć wydźwięk negatywny. Jednak to po Twojej stronie znajduje się teraz piłeczka i od Ciebie zależy w jakim kierunku ją odbijesz. Mimo tego, że dany klient nie jest zadowolony z usługi, wciąż możesz wywrzeć pozytywne wrażenia zarówno na nim, jak i na innych osobach zapoznających się opiniami o Twoim biznesie. Co zrobić, aby to osiągnąć?
- Nie stosuj personalnego ataku wobec osoby, która zostawia negatywną opinię. Zamiast wyciągać brudy na wierzch, zaproponuj osobisty kontakt, w którym możesz rozwiązać sporne kwestie. Nie upubliczniaj również jego danych osobowych. Pamiętaj, że spokojna reakcja na negatywną opinię mówi o Tobie naprawdę dużo. W ten sposób pokazujesz, że zależy Ci na klientach i robisz wiele w kierunku poprawy jakości swojej oferty.
- Przyznaj się do popełnienia błędu. Jeśli błąd leży po Twojej stronie, przyznaj to i przeproś, a także przedstaw, w jaki sposób zamierzasz zapobiegać podobnym sytuacjom w przyszłości. Nie bierz odpowiedzialności za wydarzenia, które nie zależą od Ciebie i na które nie masz wpływu, np. za konieczność odwołania wydarzenia plenerowego w niesprzyjających warunkach atmosferycznych, szczególnie jeśli klienci byli wcześniej poinformowani o takiej możliwości.
- Wykaż współczucie i zrozumienie. Nie traktuj klienta jak roszczeniowca. Pamiętaj, że wydał swoje pieniądze i poświęcił czas, aby skorzystać z Twoich usług lub zrobić u Ciebie zakupy.
- Podpisz się pod odpowiedzią, imieniem i nazwiskiem lub inicjałami. Pokaż, że odpowiedź nie jest wygenerowana automatycznie, ale odpowiada na nią człowiek. Wykażesz w ten sposób swoje zaangażowanie w rozwiązanie problemu.
- Nie zwlekaj z odpowiedzią. Zareaguj szybko. Dasz w ten sposób sygnał, że zależy Ci na kliencie.
- Postaraj się znaleźć przyczyny niezadowolenia klienta. Może w tym pomóc m.in. sprawdzenie historii kontaktu, np. wiadomości e-mail.
Jak zgłosić opinię do usunięcia?
Jeśli uznasz, że opinia w Google jest nieodpowiednia, możesz zgłosić ją do usunięcia. Pamiętaj jednak, że argumentem nie jest niezadowolenie klienta. Aby opinia spełniała warunki, musi być sprzeczna z regulaminem Google, a więc zawierać takie treści, jak m.in.:
- nieprawdziwe informacje, wprowadzające w błąd;
- podszywanie się pod inne osoby;
- podżeganie do nienawiści, groźby, nękanie, obraza, przemoc;
- treści dla dorosłych, w tym treści o charakterze seksualnym;
- treści niezgodne z prawem;
- treści związane z przestępczością i terroryzmem;
- treści ujawniające dane osobowe;
- treści nie na temat;
- materiały promocyjne i marketingowe.
Opinię możesz zgłosić za pomocą różnych narzędzi, które umożliwiają do niej dostęp, tj. wyszukiwarka Google, Mapy Google, Profil Firmy, narzędzie do zarządzania opiniami. W każdym przypadku musisz być zalogowany na swoim koncie, a następnie wejść w odpowiednią zakładkę dotyczącą opinii i zarządzania opiniami. Po odszukaniu opinii, którą chcesz zgłosić, kliknij Więcej i wybierz opcję Zgłoś jako nieodpowiednie / Zgłoś naruszenie zasad.
Rozpatrzenie Twojego zgłoszenia może potrwać kilka dni. Jeśli nie zgadzasz się z werdyktem, możesz odwołać się od decyzji.
Zamów bezpłatną wycenę
Zostaw nam kontakt do siebie i adres strony internetowej. Przeprowadzimy wstępną analizę, a następnie skontaktujemy się i podpowiemy, jak jesteśmy w stanie pomóc Twojemu biznesowi.

Podsumowanie
Zarządzanie opiniami Google to ważna kwestia w trosce o wizerunek swojej firmy. Warto zatem wiedzieć, jak reagować prawidłowo zarówno na pozytywne, jak i negatywne opinie. Między innymi od tego zależy to, jak postrzegają Cię klienci.
Zobacz inne wpisy na blogu SEO Agencji Kwiss

Na blogu SEO dzielimy się z Tobą całą naszą wiedzą! Z ogromną pasją i zaangażowaniem zdobywamy ją na kursach i szkoleniach, w praktyce, a także z branżowych newsów, które wylewają się z naszych wewnętrznych kanałów komunikacji. Bądź na bieżąco i miej świadomość tego, co dla Ciebie robimy.